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Stephanie´s Ramblings - Cheating the Game: Fake Reviews and “Astroturfing”

posted on 9 October 2013 by Stephanie Bogue

The Game

The game is e-commerce.  It is you versus all of your competitors at once. The playing field is the internet and the fans are your customers.  They are either rooting for you with positive reviews or against you with negative ones.  Needless to say, it is tough out there.  When a business receives a negative review, it can sway the outcome of the game.  And vice versa, when a business receives positive reviews, well then it could win the game of sales or popularity.  There are many games throughout the years and it is difficult to stay in the top tier.  But, what if the games are rigged.  What if people have been paid off to write either negative reviews about your competition or glowing reviews about your business?  In the world of e-commerce, this behavior is called “astroturfing” and shows its face in the form of fake reviews.  Many businesses have resorted to cheating the review system and the trend has only gained intensity since customer reviews provide such a heavy impact on the success or failure of an online business.  

I don´t think it is a secret that most fake reviews are submitted to popular review sites (like Yelp) and business comparison platforms.  The reason for this and the problem, in my opinion, is that these review systems are a bit flawed.  Basically, anyone that opens an account can leave a review, whether or not they were an actual customer.  So, the review sites have become the middleman between you and your disgruntled customers. The idea behind these review websites was to be neutral and transparent. Sounds good, right?  However, all the power then belongs to this middleman, the review site, as to what to do with the positive or negative reviews.  The horror stories can begin here for businesses as I have heard of instances where bad reviews put a bullseye on your business as a potential customer to these review websites to hide or move negative reviews for a monthly fee.  And, with the great influence review sites have over the general population, many potential customers turn to them and make decisions on what they see there.

Fake Reviews

But, back to the more basic problem, your business has negative reviews. What can you do about it?  

Many businesses have turned to the dark side when faced with negative online reviews.  They have either attempted to flush out their negative reviews by creating fake accounts and posting fake positive reviews or damaged the reputation of competitors with fake negative reviews or both. Some do this themselves while others hire out and pay to have this kind of work done for them.  And many businesses, both big and small, have resorted to this cowardly behavior.   

Unfortunately, it doesn´t stop there.  The SEO companies have also given into lesser business practices. Since e-commerce has boomed, SEO consultants and companies have also.  My initial thought was great, there are experts out there to help, right?  I was surprised to read a recent article where 19 businesses (most of them SEO companies) were busted in a New York sting operation for solving the problem of negative reviews by either writing fake ones or hiring people to do it for them (read more here).  

I guess the silver lining here is that there are operations and organizations at work to expose “astroturfing” and heavy fines were slapped on the companies that provided fake reviews as a remedy to dealing with a negative review problem.  Even the review sites are tightening up their belts as they attempt to filter out suspicious reviews (read more here). However, I find it interesting that both fake reviews and trust in customer reviews are on the rise together.   

Opinion

My advice is to manage your own feedback system yourself or with a reliable third party and learn how to manage negative feedback.  If at all possible, try to ensure only your customers are able to review your service. This is your real bread and butter.  Review websites are popular and do have a huge impact on businesses everywhere, but I wonder if their power and influence will begin to dwindle as the problem of fake reviews only gets worse.  For now, the best way to deal with review websites is to create a vendor account and login to make comments on both negative and positive reviews you that are there.  This shows you are actively listening and responding.  In the big game of maintaining a thriving and growing business, transparency and playing by the rules of customer feedback will take you far.   

 

 

Stephanie BoguePermalinkKommentare 0
Tags: customer reviews, fake reviews, seo, sem, negative review, negative reviews, fake review, marketing
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22.04.2013
10:20

Der USP von Bleistiften...

verfasst von Martin Groß-Albenhausen am 22. April 2013

Auf dem Hitmeister e-Commerce Day 2013 durfte ich am Samstag vormittag über eines meiner Lieblingsthemen sprechen: USP und Differenzierung im Onlinehandel. (Den Vortrag gibt es demnächst als Video auf der Hitmeister-Website. Ich hänge hier einen Link zu Slideshare an, aber ohne Tonspur bringen die Bilder wenig. Daher hier meine Gedanken in Textform.)

Die Potentiale der technischen Optimierung von Onlineshops sind endlich, und inzwischen zeigt das Interesse an ganzheitlicher Conversion-Optimierung (also Usability im Sinne von André Morys oder Johannes Altmann), dass alte Handelstugenden wieder in den Vordergrund rücken.

Und das nicht ohne Grund: Wenn ich mir ansehe, dass der stationäre Einzelhandel und die Markenhersteller erst wenig ihres Potentials realisiert haben und massiv in das Onlinemarketing einsteigen werden, müssen gerade die wenig differenzierten Händler mit massiv steigenden Marketing-Kosten rechnen. Wer sich nicht unterscheidet, erzielt auch nicht die hohe Bindung, die Onlineshops gegenüber stationären Händlern laut ECE-Studie auszeichnet.

Nun wäre es leicht, einen USP bei emotionaleren Themen wie Mode oder Autos oder anderen Dingen zu finden, zu denen sich jeder eine Meinung und einen Geschmack erlaubt. Oder ein emotionales, online-basiertes Geschäftsmodell entwickeln. Wo das Produkt an sich für Aufmerksamkeit sorgt, fällt das scheinbar leichter. Aber wie ist es bei den Basics, den Brot und Butter-Produkten, die wenig Wow-Effekte beinhalten?

Auf der Suche nach einem "C-Teil", über das niemand länger nachdenkt, schwankte ich zwischen Regalen und Bleistiften. Am Ende habe ich mich für Bleistifte entschieden: Pfennigs-Artikel. Fakt ist, dass niemand über Bleistifte länger als 3 Sekunden nachdenkt. Oder doch?

Die meisten Shops, die ich bei der Vorbereitung besucht habe, bieten eine ordentlich breite Auswahl an Bleistiften unterschiedlicher Marken an. Dies gilt für die PBS-Händler genau so wie Hobby und Künstlerbedarfe, für Lehrmittel-Versender wie Spezialanbieter für Architekturbedarf.

Bleistifte haben eine Reihe von USPs, die im Artikel an sich liegen, und ebenfalls etliche, die von Marke und Artikelart abhängen. Das bedeutet: Viele Möglichkeiten, den USP des Sortiments zu schärfen und dem Kunden ein differenziertes Einkaufserlebnis zu bieten. Ob sich dies finanziell lohnt, lasse ich mal dahin gestellt. 

Ein einfacher Blick auf Wikipedia zeigt eine übersichtliche Darstellung der unterschiedlichen Härtegrade von Bleistiften samt der Eignung - und damit mögliche Zielgruppen. Man lernt auch etwas über das verwendete Holz, internationale Unterschiede, Sonderformen...

Einschub: Es gibt keine wirklich "rationale" Entscheidung. Es gibt verschiedene Kundentypen, und für einige ist es eine emotionale Lust, scheinbar rational zu entscheiden. Daraus ergeben sich die Aufbereitungsarten der Produktdaten. Für den einen tabellarisch, für den anderen Storytelling... In jedem Fall aber liegt die Basis in den Produktdaten.

Die meisten Shops beziehen die Produktdaten aus standardisierten Produktkatalogen, die weitergehende Informationen nicht mitliefern. Nicht umsonst spricht man hier von "HD-Daten". Hier beginnt die Differenzierung durch unique Produkt-Daten. Weil diese Arbeit mit den Daten nicht ordentlich und ohne Berücksichtigung der "emotionalen" Bedürfnisse der Zielgruppe erfolgt, können die in ihrer jeweiligen Zielgruppe an sich durchaus führenden Shops heute keine Selektion nach Bedarf oder anderen Bestandteilen anbieten.

Andere wiederum erwähnen zwar die  Härte der Minen und Einsatzzwecke im Produkttext, aber sie standardisieren bzw. systematisieren im Gegenzug diese Informationen nicht. Dann ist zwar eine Wahl der Härte möglich, aber es fehlt die Beratung.

"Die Käufer wissen schon, welchen Stift sie brauchen, gerade wenn sie bei einem Spezialanbieter einkaufen!" - Wirklich? Dann genügt es also künftig, den Herstellern selbst die Datenhoheit, oder vielleicht sogar die Kundenhoheit zu überlassen. Die Faber Castell-Stifte kann ich bald vielleicht dort im Shop kaufen. Oder eben etwas billiger anderswo. Das ist dann auch das einzige Differenzierungskriterium.

Ich denke, es gibt in diesem Sinn doch nur graduelle Unterschiede zwischen einem "emotionalen" Produkt wie einem Laufschuh und einem C-Produkt wie einem Bleistift. Bei Laufschuhen gibt es auch exzellente Anbieter, die relevante Informationen hinzufügen, die nicht einmal von allen Herstellern geliefert werden. DAS zeigt Kompetenz und überzeugt die Kunden. DAS ermöglicht erst die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle oder besserer, uniquer Produkte, Bundlings etc.

Und nicht zuletzt eröffnet die Entwicklung von differenzierenden HD-Daten dem Händler erst die ordentliche Architektur eines Onlineshops nach Kriterien des Content-Marketing. Denn die Kompetenz, die in den "redaktionellen" Seiten aufgebaut wird, muss sich 1:1 im Shop spiegeln. Tatsächlich gibt es ja Blogs und Knowhow-Seiten im Web, die hervorragende Muster für eine Content-Marketing-Strategie bieten. Für Bleistifte. Doch die Erfahrung der Händler zeigt, dass redaktionelle Texte z.B. in Newslettern schlechter konvertieren als gute Angebote. Die Content-"Baits" müssen also einerseits nach SEO-Regeln korrekt bis in den Shop durchgeleitet werden (wie auf der bvh 2.013 Sasa Ebach erläutert hat), andererseits aber dort auch in entsprechende Angebote münden.

Diese Differenzierungsstrategie benötigt am Anfang aber etwas, das über Jahre im E-Commerce als "alte Denke" kritisiert wurde: Zielgruppen-Analyse. Ich rede damit nicht der tradierten Push-Konzeption des klassischen Versandhandels das Wort. Meine Keyword-Strategie genau wie Bidding-Mechanismen profitieren davon. Auf der bvh 2.013 war das ja auch ein Thema: TKP war gestern, weniger mit hoher Conversion ist mehr.

Eine Methode für die Erarbeitung eines runden Geschäftsmodells aus einer Zielgruppe heraus habe ich auf dem Hitmeister e-Commerce Day auch noch vorgestellt. Verfolgt man diese, kann man sein Sortiment nach Nutzeneinsätzen, nach Nutzer, und nicht zuletzt nach den Zielen und Wünschen der Zielgruppe nicht nur bewerben, sondern bis hin zu den Zusatzservices und Produkterweiterung entwickeln. Und vielleicht auch die neuen Vertriebsmodelle entwickeln, die einen gänzlich vom Wettbewerb abheben und sich eben nicht einfach kopieren lassen.

Wenn das bei Bleistiften geht - was entschuldigt dann eigentlich noch Shops ohne Differenzierung in Sortiment, Ansprache und Services?

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkKommentare 0
Tags: usp, differenzierung, seo, linkbuilding, hitmeister
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Potenzielle Konzentrationstendenz im E-Commerce / Online-Vertrieb: Mehr Google, weniger Händler?

Hinweis vom 06.03.2013 auf den Beitrag von Roland Eisenbrand, ONEtoONE

In der Suchmaschinenwerbung sind zuletzt die Preise gesunken. Gleichzeitig wird der Markt offenbar kontinuierlich enger. Die Gebote für margenträchtige Keywords gehen an die Grenze des Rentablen.

Werden deswegen in Zukunft mehr Hersteller und immer weniger, dafür aber größere Händler den E-Commerce dominieren? ONEtoONE sprach mit Vertretern von verschiedenen Seiten des Marktes.

Lesen Sie mehr dazu unter: 

http://www.onetoone.de/Online-Vertrieb-Mehr-Google-weniger-Haendler-23259.html

 

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: onetoone, suchmaschinenmarketing, seo, sem, sea, roland eisenbrand
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