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Teil 2 - Retouren-Experteninterview mit Martin Barde

Ein Beitrag von Florian Seikel, IDIH, vom 09.09.2013

Retouren, das leidige Thema des Versandhandels. Und noch dazu eines, das an Brisanz in den letzten Jahren massiv zugenommen hat.  Die Vermeidung der Retoure ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb veröffentlicht das Institut des Interaktiven Handels (IDIH) für Sie das Protokoll aus dem Interview mit Martin Barde (Geschäftsführer MB Unternehmensberater).  Durchgeführt wurde das Gespräch in Hamburg durch Florian Seikel (Berliner IDIH-Büro, www.idih.de) und baut auf das Experteninterview während eines Gespräches  im August 2013 in Berlin auf.

Florian Seikel: Innovationen und die Neugestaltung von Prozessen sind beim Thema Retouren Ihr ständiger Begleiter. Was sehen Sie aktuell auf der Agenda?

Martin Barde: Im Herbst 2013 wird den meisten Geschäftsführungen wieder deutlich, dass auch zu diesem Saisonwechsel die richtigen Retouren-Stellhebel nicht abschließend eingestellt wurden. Die Folge: Das veränderte Verbraucherverhalten und eine langsam reagierende Organisation lassen das Retourenaufkommen stark anschwellen. Bereits zum heutigen Zeitpunkt ist absehbar, dass die Kundengruppe der Erstbesteller, beispielsweise bei einem bekannten Online- und Katalogversender mit Schwerpunkt Textil, erneut einen deutlich steigenden Retourenausschlag haben. Die Folgen sind bekannt… Frachtkosten, Aufbereitung, Rücklagerung .. bis an den Punkt, dass die Nachdispo nicht Ertragsoptimal agieren kann.

Seikel: Bei dem Thema Nachdispo möchte ich kurz einhaken. Wie sieht dieses in der Praxis aus.

Barde: Um 1.000 modische Textilien, zum Beispiel eine Bluse, zu verkaufen, werden nach 3 Monaten insgesamt 2.710 versendet, 1.760 retourniert, 950 Blusen verkauft und Kosten in Höhe von gut 12.800 € verursacht. Wenn sich jetzt das Verbraucherverhalten verschiebt und ich als Organisation keine Möglichkeit habe, dieses in meinen Systemen zu berücksichtigen, dann kann nicht ergebnisoptimal gearbeitet werden.

Seikel: Geht es um das Einführen oder ständige Weiterentwickeln des Themas in der Organisation?

Barde: Die Innovation bei der Arbeit mit dem Thema Retouren ist nicht das einmalige Einführen von Maßnahmen bzw. das verändern von Prozessen, vielmehr ist es nach Peter Senge die ständige Reflexion an die neuen Gegebenheiten. Stelle ich meine Organisation nicht darauf ein, so werde ich auch auf Sicht gesehen mit Retouren ein betriebswirtschaftlich heikles Thema haben. Somit muss der Ansatz sein, dass die Mitarbeiter aus sich heraus zu einem innovativen und prozessoffenen Umgang mit Retouren kommen.

Seikel: Wie lauten die wesentlichen Fragen, welche innerhalb einer Organisation reflexiv genutzt werden können und zu einem nachhaltig erfolgreichen Retourenmanagement führen?

Barde:  Drei Fragenblöcke bilden sich hierbei heraus:
1. Wie sieht die aktuelle Retourensituation aus und welche Gründe haben sie herbeigeführt?
2. Wie hoch sind die Retourenquoten der einzelnen Sortimente wertmäßig und in Relation zu den Stückzahlen? Wie sehen die Prozesse im Zusammenhang mit Retouren aus – speziell aus den Bereichen in der Logistik, Retourenstelle und des Einkaufs?
3. Welches sind die sortimentsspezifischen Retourengründe und wie häufig werden sie genannt? Welchen Maßnahmen werden ergriffen, um die Retourengründe systematisch zu erfassen?

Seikel:  Im letzten Interview sprachen Sie von der sinnvollen Nutzung von Kennzahlen. Was ist das neue an diesem Weg?

Barde: Ausgangspunkt ist die Hinführung der Mitarbeiter an das Thema. In Retouren-Workshops werden anhand von Hypothesen die Problemfelder umschrieben. In einem zweiten Schritt werden mögliche Auswirkungen skizziert. Erst im Anschluss erfolgt eine Abfrage bereits systemisch vorhandener Kennzahlen bzw. werden die Kennzahlen neu erhoben. Neu und wirkungsvoll ist ein mehrfach erprobter Workshop-Ansatz: Anstatt 1.200 Retouren mit dem Retourengrund „Gefällt nicht“, hat das Unternehmen hypothetisch 12.000 Retouren mit dem gleichen Grund. Die Workshop-Frage lautet dann: Was würde sich ändern? In einem Workshop mit Bereichen, die an Retouren beteiligt sind, kommen durch diese Art der Mitarbeitereinbindung mindestens fünf Ansatzpunkte, welche sich zur Umsetzung auch bei geringeren Retourenstückzahlen lohnen.

Seikel
: „Alles muss besser werden.“ Was heißt das für Sie?

 

Barde: Für mich kommt dieser Satz mit den Worten zur Effizienz und Effektivität im Umgang mit dem Thema Retouren zum Tragen. Wenn ein Unternehmen nicht das Richtige macht, dann kann dieses es auch nicht richtig machen. Was bedeutet: Wenn ich das Thema Retoure nicht in die Kundenkommunikation aktiv mit einpflege, die Organisation entsprechend einstelle, dann sind nachgelagerte Optimierungen nur Brandbekämpfungsmaßnahmen.

Seikel: Zum Abschluss des heutigen Interviews möchte ich Ihnen noch eine Frage stellen. Legen Sie bei Ihrem „Retourenscan“ im Vorfeld bereits Schwerpunkte?

Barde: Auf Basis der Analyse von Retourenursachen und dem bisherigen Retourenhandling wird im Unternehmen schnell deutlich, wo die Handlungsfelder liegen. Dieses ist analog zu vielen Wettbewerbern und dennoch unternehmensindividuell. Bei einem großen deutschen Versender lagen die Hauptbetrachtungsfelder in den Bereichen Logistik, Qualitätsentwicklung, Kundenservice sowie Marketing. Schnell stellen sich dabei die größten Nutzeneffekte heraus. Durch die Einführung einer lieferantenbezogenen Retourenquote und eines Lieferantenclusters konnte in relativ kurzer Zeit und mit wenig Aufwand ein langfristig ausgerichtetes, retourenorientiertes Lieferantenmanagement aufgebaut werden. Dieses ist ein Beispiel dafür, dass es immer wieder zu unternehmensindividuellen Schwerpunkten kommt.

Fortsetzung folgt. Im Oktober werden sich Martin Barde und Florian Seikel für einen dritten Teil des Interviews in Lübeck treffen.

Der Inhalt des Interviews wird sich u.a. mit neuen Erkenntnissen aus einer IDIH-Präsenzveranstaltung Ende September beschäftigen, durch die Martin Barde führen wird. Sie haben die Chance die Schwerpunkte durch Ihre Teilnahme an dem IDIH-Workshop „Retourenmanagement- Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“ am 30. September / 01. Oktober 2013 im DHL Innovation Center in Troisdorf zu beeinflussen. Durch u.a. Best Practice-Vorträge werden die verschiedenen Facetten des Retourenmanagements beleuchtet. Dabei wird es die Möglichkeit eines intensiven Austausches geben. Detailliert wird Martin Barde seine Konzepte und Ansichten darlegen. Der bvh tritt als Partner und Unterstützer auf.

Diskutieren Sie mit hochkarätigen Referenten folgende Schwerpunktthemen:

-       Retourenvermeidung & -handling

-       Beeinflussbare Retourenauslöser entlang der Wertschöpfungskette

-       Ausmaß von Retourenkosten und der Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit

-       Die Notwendigkeit von Kennzahlen- Informationsfluss zwischen Einkauf, Retourenabteilung und Kundenbetreuung

-       Erfolgsfaktoren von Retourenmanagement-Projekten

Die Anzahl an Teilnehmern ist begrenzt, es stehen momentan nur noch wenige freie Plätze zur Verfügung. Anmeldeschluss ist der 16. September 2013. Mitglieder der Kooperationspartner des IDIH erhalten eine rabattierte Teilnahmegebühr. Die genaue Agenda, weitere Hintergrundinformationen und die Möglichkeit der Onlineanmeldung erreichen Sie unter HIER!

Für Fragen steht Ihnen sehr gerne Florian Seikel (Florian.Seikel@idih.de, Tel. 0162-2561001) zur Verfügung.

Der Workshop stellt den Start einer nachhaltigen Weiterbildungsreihe zu diesem Themenkomplex von IDIH und seinen Partnern dar, die 2014 seine Fortsetzung findet.

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: retouren, retourenmanagement, idih
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Dynamik im E-Commerce- wo geht die Reise hin?

Ein Beitrag von Florian Seikel vom 29.08.2013

Der E-Commerce erobert mit rasanter Geschwindigkeit den Handel. Der Online-Handel hat sich in der deutschen Handelswelt etabliert und entwickelt sich kontinuierlich mit zweistelligen Prozentsätzen. Start-up-Unternehmen sprießen wie Pilze aus der Erde; viele können sich im hart umkämpften Markt erfolgreich etablieren. 
Zahlreiche, bislang erfolgreiche stationäre Handelsketten erkennen den E-Commerce als zusätzliche Chance und entwickeln den Online-Kanal ergänzend zu ihrem traditionellen Vertriebsweg im Rahmen einer Multichannel-Strategie. 


Auch die Sortimente weiten sich kontinuierlich aus: Es wird fast die gesamte Handelslandschaft online abgebildet. Diverse Händler bieten sogar ein breites Sortiment aus dem klassischen Lebensmittel-Einzelhandel online an, oftmals auch mit einer Same-Day-Delivery. Der erfolgreiche und dynamische E-Commerce prognostiziert ein zukünftiges Entwicklungspotenzial in weiteren Branchen und Sortimente. Die Herausforderung an die logistische Abwicklung steigt deutlich an. 


Ebenso wird die Menge an Informationen zu einzelnen Produkten immer größer. Dafür sorgt der wachsende Anspruch der Verbraucher an zuverlässige und stets aktuelle Produktdaten. Hinzu kommen gesetzliche Vorschriften, die es zu erfüllen gilt. 
Das Internet führt zu einer Preistransparenz im Markt. Der erfolgreiche Handel im Internet fokussiert sich somit zunehmend auf Preis und Service. Diese Situation verschärft den Kostendruck.
Parallel zeigt sich eine Tendenz, dass in diversen Regionen ein erster Personalmangel auch im gewerblichen Bereich herrscht, was insbesondere in den Saisonspitzen zu großen Herausforderungen in der Rekrutierung von Lagerarbeitern führt. Gleichzeitig setzt der demographische Wandel ergonomische Arbeitsplätze voraus. 
 

• Was sind die neuen technischen und automatisierten Lösungen in den Logistikzentren bei gleichzeitig hoher Flexibilität?

• Wo findet man gänzlich andere Denkmuster und Strategien in der logistischen Abwicklung und dem Supply Chain Management?

• Welche Geschäftsmodelle sind der Trend?

• Wie können Industrie und Handel eine exzellente Datenqualität für ihre Produkte sicherstellen?

• Inwieweit kann die Herausforderung der lokalen Abwicklung von Online-Bestellungen Ihrem Geschäft zum Erfolg verhelfen?  
 

Diese und andere aktuelle Fragen werden Sie auf der IDIH-Veranstaltung „Dynamik im E-Commerce- die klassische Logistik wird revolutioniert!“ am 08. Oktober 2013 am Institut für Fördertechnik und Logistiksysteme (IFL) der Universität Karlsruhe anhand von Best-Practice-Beispielen und innovativen Denkanstößen intensiv mit unseren Experten diskutieren können. Des Weiteren erhalten Sie auch die einmalige Gelegenheit, sich mit Dozenten und Studenten der Lehrstühle des IFL zu vernetzen und deren praktischen Entwicklungen (z.B. FiFi- Ein gestengesteuertes Fahrzeug zum Einsatz in der Intralogistik oder FlexFörderer- Der Plug&Play Stetigförderer) vorgeführt zu bekommen. 
 

Im Anschluss ist die Besichtigung des neu eröffneten „Technikums“ der Grenzebach Automation GmbH vorgesehen, wo dem Teilnehmer hochaktuelle, innovative Automatisierungslösungen für die Intra-Logistik im E-Commerce näher gebracht werden.

Dabei richtet sich die Veranstaltung nicht nur an Führungskräfte aus den Bereichen Logistik und SCM, sondern stellt auch für Verantwortliche des Personal- und Strategiemanagements aller Interaktiven Händler und deren Dienstleister einen erheblichen Mehrwert dar.

Die aktuelle Agenda und die Möglichkeit der Anmeldung zu der IDIH-Veranstaltung finden Sie unter folgendem Link:

http://www.idih.de/veranstaltungen/dynamik-im-e-commerce-%E2%80%93-die-klassische-logistik-wird-revolutioniert

Für Fragen steht Ihnen auch gerne Florian Seikel (Florian.Seikel@idih.de; 0162-2561001) zur Verfügung.  

 

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: florian seikel, idih, dynamik im e-commerce
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Retouren-Experteninterview mit Martin Barde

Ein Interview vom 12.08.2013 durchgeführt von Florian Seikel, IDIH

Retourenmanagement ist das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft und ein aktueller Themenkomplex, der weiter an Bedeutung gewinnen wird. Deshalb veröffentlicht das Institut des Interaktiven Handels (IDIH) für Sie das Protokoll aus dem Interview mit Martin Barde (Geschäftsführer MB Unternehmensberater, www.mb-unternehmensberater.de).  Durchgeführt wurde es in Berlin durch Florian Seikel (Berliner IDIH-Büro, www.idih.de) im Rahmen eines Gedankenaustausches.

Seikel: Die Retourenstellen haben heute eine wesentlich höhere Produktivität als noch vor 5 Jahren. Wo liegen jetzt noch die Ansatzpunkte für ein Retouren-Management? 
Barde: Betrachten Unternehmen die Retouren ganzheitlich, so wird bewusst, dass die tatsächlichen Retourenkosten wesentlich höher sind als häufig vom Controlling ausgewiesen. Ungenügend einbezogen werden zum einen die Mehrausgaben durch Verwertung, Callcenter und die Aufarbeitung der Produkte. Darüber hinaus bleiben Kundenfolgewirkungen und der DB-Verlust ohne Betracht. Die Folge: Die Optimierung der Retourenstelle wird als wesentlicher Hebel angesehen, obwohl bei einer ganzheitlichen Betrachtungsweise deutlich wird, dass die Retourenkosten um 120 bis 195% höher liegen. Entscheidende Kosten- und Umsatzpotenziale sind somit an anderer Stelle der Wertschöpfungskette zu suchen.

Seikel: Welches Vorgehen bietet sich an?
Barde: Entlang der Wertschöpfungskette können in Retourenprojekten innerhalb von vier Wochen bis zu 10 Early-Wins realisiert werden. Im Anschluss können in 11 weiteren Teilprojekten wesentliche Hebel für ein wertschöpfungsübergreifendes Retouren-Management gelegt werden. Dieses Vorgehen ermöglicht es, dass in mehreren Projektgruppen schnell Ergebnisse sichtbar werden und damit die Motivation, die Ausdauer und die Refinanzierung für die Ansätze mit Projektcharakter gegeben sind.

Seikel: Können Sie ein konkretes Beispiel für ein solches Early Win nennen? 
Barde: Ein Unternehmen mit ca. 85 Mio. € Umsatz hatte seine bereits bekannten Retourenkennzahlen nicht systematisch ausgewertet. Entsprechend wurden „Retourensünder“ auf Kunden- und Lieferantenseite nicht identifiziert. Durch einfache Abfragen konnten bereits in drei Terminen 420 Kunden mit einer Retourenquote von über 85% und 23 Lieferanten mit einer überproportionalen Mängelquote identifiziert werden. Entsprechend Maßnahmen wurden festgelegt und innerhalb von 14 Tagen umgesetzt. 

Seikel: Liegt das hierfür notwendige Analysematerial den Firmen vor?Barde: Für Abfragen dieser Art bedienen sich die projektbetreuenden Mitarbeiter einiger Umwege. Dadurch kann es zeitnah zu einer Umsetzung kommen.

Seikel: Umweg hört sich nicht nachhaltig an? 
Barde: Erst die Unterscheidung nach retourenanfälligen Produkten, Kunden mit erhöhtem Retourenaufkommen und auffälligen Lieferanten lässt zu, dass systemunterstützt Kennzahlen erhoben werden. In fast allen Unternehmen liegen bereits heute eine Menge an Daten vor. Bei drei von vier Unternehmen sind diese Daten allerdings nicht für einen Retouren-Managementprojekt einsetzbar. Um Zeit zu gewinnen muss deshalb zu jedem Retourenprojekt vorab mit gewissen Umwegen gearbeitet werden.

Seikel: Wird diese Abfrage im Anschluss halbjährlich wiederholt?
Barde: Aufbauend auf diese unternehmensspezifischen Erkenntnisse kann beispielsweise von der Produktseite kommend, ein Hochretourerprogramm eingesetzt werden. Ziel dabei ist die Retourenoptimierung, die Verlustbringerausschaltung und die Nutzung von Erfahrung zur Produktentwicklung.  Das Produkt ist somit permanent unter Beobachtung. Eine nach Intervallen gegliederte Betrachtung ist nicht mehr notwendig. 

Seikel: Werden die vom Kunden angegebenen Gründe noch in die tägliche Arbeit einbezogen?
Barde: Grundsätzlich gilt, dass Retourengründe bei Entscheidern als bekannt eingestuft werden. Die Einbeziehung in die Arbeitsprozesse erfolgt ungenügend. 

Seikel: An welcher Stelle macht sich so etwas bemerkbar?
Barde: Da bis zum Erstellen von einer Retourengrundübersicht keine verlässlichen Zahlen vorliegen, werden wesentliche Aspekte als weniger wichtig eingestuft.  Hierzu gehören zum Beispiel die Produktabbildung und die Artikelbeschreibung.  Liegen die Zahlen vor, so können auch Ziele quantifiziert werden. Zum Beispiel soll der Retourengrund „Abbildung“ bei der Warengruppe xy um 50% gesenkt werden.

Seikel: Was müsste sich ändern?
Barde: Eine Retourengrund-Analyse auf einer normierten Bildschirm-Maske schafft bereits entscheidende Transparenz. Die Eckwerte können von den beteiligten Mitarbeitern aus den Bereichen Einkauf, Qualitätssicherung, Marketing und Retourenstelle unabhängig gezogen werden. Bewährt hat sich zum Beispiel die Einbeziehung dieser Retourengrund-Analyse bei Wiederholer-Produkten in die jeweilige Musterung. 

Seikel: Zum Schluss noch eine Frage. Können die Frachtführer ebenfalls etwas dazu beitragen?
Barde: Wenn der Empfänger nicht erreichbar ist, wird eine Benachrichtigungskarte von dem Paketzusteller ausgestellt. Bei einem Mandanten waren es im September 2012 25.196 Karten. 8.870 Pakete wurden davon nicht zugestellt. Auf ein Jahr bezogen, kommen über 100.000 Pakete zusammen. Stichproben und die gemeinsame Suche nach Fehlerquellen - wie zum Beispiel Karte nicht bekommen bzw. die sieben Tage waren zu knapp - ergaben, dass der Lieferservice dieses Frachtführers nicht mehr den Kundenanforderungen entsprach. Die ertragswirksamen Folgen musste bis zu diesem Zeitpunkt der Unternehmer tragen. Die Workshops mit dem Frachtführer und die sofort initiierten Maßnahmen haben in diesem Frühjahr deutlich gemacht, dass dieses sehr wohl eine beeinflussbare Retourengröße ist.

Fortsetzung folgt. Im September werden sich Martin Barde und Florian Seikel für den zweiten Teil des Interviews in Hamburg treffen. Teil 3 der Interviewreihe ist dann im Oktober bei einem Besuch von Florian Seikel in Lübeck geplant.

Sie haben die Chance durch u.a. Best Practice-Vorträge die verschiedenen Facetten des Retourenmanagements kennen zu lernen und sich dabei intensiv auszutauschen. Detailliert wird Martin Barde seine Konzepte und seine Ansichten auf dem IDIH-Workshop „Retourenmanagement- Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“ am 30. September / 01. Oktober 2013 im DHL Innovation Center in Troisdorf darlegen. Dort wird er als Moderator und Referent auftreten.

Das IDIH startet zusammen mit seinem Partner bvh mit dem Präsenzworkshop eine nachhaltige Weiterbildungsreihe zu diesem Themenkomplex.

Diskutieren Sie mit dem IDIH und hochkarätigen Referenten folgende Schwerpunktthemen:

- Retourenvermeidung & -handling

- Beeinflussbare Retourenauslöser entlang der Wertschöpfungskette

- Ausmaß von Retourenkosten und der Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit

- Die Notwendigkeit von Kennzahlen- Informationsfluss zwischen Einkauf, Retourenabteilung und Kundenbetreuung

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Erfolgsfaktoren von Retourenmanagement-Projekten

Die Anzahl an Teilnehmern ist begrenzt. bvh-Mitglieder erhalten einen rabattierte Teilnahmegebühr. Die genaue Agenda, weitere Hintergrundinformationen und die Möglichkeit der Onlineanmeldung erreichen Sie unter folgendem Link:

http://www.idih.de/veranstaltungen/idih-workshop-retourenmanagement-%E2%80%93-das-umsatz-und-kostenpotenzial-der-zukunft

Für Fragen steht Ihnen sehr gerne Florian Seikel (Florian.Seikel@idih.de, Tel. 0162-2561001) zur Verfügung.

Stichworte zur Unternehmensberatung: MB Unternehmensberater ist eine auf den Handel spezialisierte Unternehmensberatung, die erfolgreich Mandanten zu den Themen Kundenführung, Sortimentsausrichtung und Prozessoptimierung berät. Das Unternehmen blickt auf jahrelange Beratungs- und Handelserfahrungen in Top-Unternehmen des Handels zurück.

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Tags: idih, retourenmanagement, martin barde, florian seikel
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