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Google Helpouts, oder: Echte Beratung verkauft nach der Kasse

verfasst von Martin Groß-Albenhausen am 3.9.2013

Beratung also. Oder vielmehr: Beratungsklau. Das ist die große Sorge vieler stationärer Händler. Ob aber Schaufenster schwarz zu verhängen eine sinnvolle Strategie ist, wie in einigen süddeutschen Städten mit Unterstützung der regionalen IHKs geschehen, bezweifele ich. Wenn man doch einfach die Schultern zuckt, das Tablet, Phablet oder Smartphone zückt, und anderswo kauft.

Szenenwechsel: Google ergänzt künftig die bekannten Hangouts mit sogenannten „Helpouts“. Dort kann man für kleines Geld Beratung bieten, als Vortrag, als Customer Care, oder eben aus dem Laden heraus. Was Butlers in seinem Berliner Möbelshop inszeniert, kann künftig jeder stationäre Händler genau so anbieten.

Wenn es also wirklich um Beratungskompetenz geht, dann gibt es zum Internet-Einsatz eigentlich keine Ausrede mehr. Aber bleiben wir noch einmal kurz beim Thema Beratungsklau. Helfen Helpouts dem Beratungsklau ab?

Grundsätzlich zeigen die Forschungen des IFH Köln seit Jahren, dass Showrooming mindestens so sehr in Gegenrichtung funktioniert: Die Kunden informieren sich online und kommen dann hervorragend informiert in den Laden. Was uns zum nächsten Problem führt: Wenn der Kunde schon so hervorragend vorinformiert ist, was leistet eigentlich noch die Beratung im Laden?

Darum drehen wir das Thema doch einmal um. Ich würde das Thema Beratung nicht vor den Verkauf stellen, sondern als Asset hinter den Verkauf. Also gerade das Gegenteil dessen, was derzeit einige stationäre Händler erwägen, die Beratung kostenpflichtig machen und mit dem Kaufpreis verrechnen wollen.

Aus der Retourenforschung, die z.B. von ibi-research an der Universität Regensburg betrieben wird, weiß man: ein durchaus großer Anteil an Rücksendungen sind verdeckte Beratungsprobleme bzw. Serviceprobleme. Bei Hartwaren und Technik sind es Aufbau- oder Bedienungsprobleme, bei Mode Unsicherheiten zur Passform oder Farbkombination.

Helpouts können dann sozusagen die Vorzüge von Styleempfehlungen a la Stylefruits oder Curated Shopping sinnvoll umkehren. Im Kauf des Produktes ist die Beratung durch den Händler im Nachgang enthalten. Und: Wer nicht Kunde ist, kann den Service entgeltpflichtig in Anspruch nehmen.

Sicher: solche Beratung kann jeder Händler leisten, auch die Betreiber von Onlineshops mit einem ausgeprägten Kundenservice. Darum halten wir beim e-Commerce-Verband bvh auch nichts von der Aussage, dass nur der stationäre Handel Beratung am Kunden leisten könne.

Über die Diskussion der Betriebsformen hinaus ist aber eines klar: Wer auf Mehrwert-Dienstleistungen setzt, wird nicht den Preis über alles stellen. Sondern die stabile Kundenbeziehung, die den Anschusskauf erzielt.

Den Dschinn namens Transparenz bekommt der Handel nicht mehr in die Flasche zurück. Daher sollte er über Strategien nachdenken, den Service als differenzierendes Verkaufsargument zu inszenieren. Auch stationäre Händler können mit „Helpouts“ ihr vorgeblich wesentlichstes Asset, die Beratung, via Internet monetarisieren. Das ist doch mal eine Perspektive.

Über die Bedeutung des Service in der Entwicklung emotionaler und profitabler Handelsmodelle diskutieren wir auf dem etailment Summit in der Session „e-Service“ u.a. mit Butlers, Kiveda und dem Berliner Startup einfach-machen-lassen.de. Jetzt anmelden!

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkKommentare 3
Tags: beratungsklau, showrooming, google helpouts, curated shopping
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