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Mobile Shopping Apps für Läden: Bindeglied oder loses Ende?

verfasst von Martin Groß-Albenhausen am 16.1.2014
Yoints und Productmate sind zwei aktuelle Beispiele für Apps, mit denen der lokale stationäre Handel Kunden an sich binden will.

Das Berliner Alexa hat eine. Der Berlin Boulevard hat eine. Das Alstertal-Einkaufszentrum hat eine.

Gemeint sind Shopping-Apps, mit denen der lokale Einzelhandel die Nutzerströme in seine Geschäfte locken will. Der Druck sinkender Produktivität lastet unvermindert auf den stationären Händlern, und nicht nur mittlere und Randlagen sind betroffen. Auch in den Zentren selbst lohnt nicht mehr jeder Quadratmeter. Dass eine Mode-Ikone wie Eickhoff in Düsseldorf seinen Laden schließt, ist ein deutliches Zeichen für den Strukturwandel, den die online-vermittelte direkte, verkürzte Beschaffungskette zwischen Hersteller und Endkunde mit sich bringt.

In Hamburg gibt es zwei lokale Initiativen, die einen Blick wert sind:

  • Productmate.de vereint bald 250 lokale Händler und setzt auf Inspiration und lokale Nähe. Die App sortiert die Suchergebnisse nach Entfernung zum Standort des Nutzers. Mehr nicht. Das macht allerdings durchaus Sinn: Wenn ich am Eingang der Mönckebergstraße stehe, kann ich einfach mal die Bildkacheln durchblättern und stoße vielleicht auf interessante Produkte, die ich nicht im Kopf hatte – und die in Bummel-Reichweite liegen. Als lokales Produktverzeichnis oder zum Reservieren der Stücke taugt die App bislang nicht. Kann aber vielleicht noch kommen.

  • Yoints ist ein Startup, an dem einige Bekannte mitwirken. Sarik Weber ist vielen bvh-Mitgliedern u.a. als Juror des bvh-Rising Star vertraut, und Christian Satz von Satzmedia begleitet zahlreiche Kollegen bei der Digitalisierung ihrer Print-Werbemittel. Das Startup kopiert den US-Pionier Shopkick (übrigens dort von einem Deutschen, Cyriacus Röding, gegründet) und bonifiziert potentiell jegliche Interaktion des Kunden mit dem stationären Händler: Für das Betreten eines Ladens gibt es genau so Punkte wie z.B. für das Abscannen von Produkt-Tags oder den Besuch einer bestimmten Abteilung eines Ladens. Shopkick hat inzwischen übrigens auch digitale Kataloge und Einkaufslisten ergänzt und arbeitet profitabel. Insofern könnte ein kaufDA mit Shopkick-Funktionalität oder ein Yoints mit kaufDA-Ergänzung noch mehr Reiz entwickeln.

Rabatte und Aktionspunkte wie bei Yoints gibt es freilich auch in den diversen Shopping-Center-Apps. Und: Sie funktionieren, wie mir gestern der Geschäftsführer der „Spandauer Arkaden“ berichtete. Für den einzelnen Händler, der nur eine Rabattkarte anbieten will, gibt es inzwischen Startups wie kundenapp.de oder freunderabatt.de. Und Shopgate als großer Mobile Marketplace mit gut 800 angeschlossenen Händlern deckt ebenfalls Teilfunktionen ab.

Apps werden den Händlern von vielen als Heilmittel und Kitt für die Kundenbindung versprochen. Lösen die Apps zentrale Probleme des Handels?

Problem Frequenz: Bleiben die Kunden aus, weil es keinen Anreiz mehr gibt, überhaupt in den Laden zu gehen? Dann ist Yoints – eigentlich ein Gamification-Konzept – für manchen eine Motivation, Punkte zu sammeln und gegen Prämiengutscheine einzulösen. Oder bleiben die Kunden aus, weil Sortiment und Warenverfügbarkeit nicht genügen bzw. überhaupt nicht mehr sichtbar sind? Daran ändern die Apps nur dann etwas, wenn im Umfeld genügend Ware gebündelt wird, damit ein unvorbereiteter Besuch im Laden sich für den Kunden wegen der Punkte etwas mehr lohnt.

Problem Preis/Marge: Frequenz auf Kosten der Marge macht nur dann Sinn, wenn Skaleneffekte realisiert werden können – was auf begrenzter Fläche kaum möglich ist – oder die Rabatte durch gut kalkulierte Zusatzverkäufe amortisiert werden. Gut ist aber immer nur gut aus Sicht und Kenntnis des Kunden, und der reagiert zunehmen elastischer: Um eine Veränderung seiner Organisation bzw. einer Wertaufladung seines Angebots kommt der Händler also nicht herum. Sprich: Es braucht Folge-Investitionen in die „Conversion-Optimierung“ im Laden selbst (Inszenierung, Personal etc.)

Problem Sortiment: Die meisten lokalen Sortimente sind zu klein, um dynamisch Angebote zu setzen. Die Regeln, nach denen Angebote gezogen bzw. gepusht werden, müssen jedoch (außer bei der Productmate-Stöberei) selbst wieder Relevanzkriterien folgen. Da kann man sicher vieles manuell justieren, aber damit sind diese Apps nur so gut wie diejenigen, die sie „feeden“. Je weniger relevant die Angebote hingegen sind, um so weniger Nutzen bietet die App. Das reine Addieren von Menge hilft auch nicht, wenn die App an sich nicht die nötige Funktionalität und Intelligenz mit sich bringt. Und natürlich auch eine homogene Datenstruktur, um ggf. zentral die Marketing-Funktionen erbringen zu können.

Der Mehrnutzen der Shoppingcenter-Apps ist nach meinem Eindruck bislang gering, denn entweder der Besucher hat ein Produkt vor Augen – dann reichen die Funktionalitäten im Moment für einen Zielkauf bei weitem nicht aus. Oder er will Bummeln gehen - dann ist der Mehrnutzen eines Lockangebotes auf dem Handy vs. der Schaufenster-Deko zwar noch da, aber vergleichsweise gering. In diesem Fall hat Yoints, da Center-übergreifend nutzbar, genau wie das Productmate-Konzept mehr Charme.

Für die Rabattjäger ist es natürlich ein Vergnügen, in die Läden zu gehen und Punkte zu kassieren. Das funktioniert in den USA prächtig und ist inzwischen zum Hygienefaktor geworden – große Händler „müssen“ bei Shopkick dabei sein. In den Foren werden Tipps ausgetauscht, wie man sicherstellt, auch die „Kicks“ zu bekommen (zwingend einmal die Rolltreppe benutzen z.B.). Hier kann der Händler allerdings justieren, wie oft er bestimmte Aktionen bei einem Nutzer belohnt.

Couponing funktioniert, und sicher werden die Händler durch Gutscheine, die sie auf Basis solcher Location-basierter Dienstleistungen verteilen, topline Umsätze erzielen. Aber eine Mobile App oder ein Mobiler Shop rettet kein Unternehmen, das nicht an den oben genannten Kernproblemen arbeitet. Zunächst kostet der Betrieb oder die Teilnahme Geld, für die Technologie und in Form von Margenverlust.

Eine App ohne Online-Strategie ist so nicht hilfreicher als ein isolierter Onlineshop für ein begrenztes lokales Sortiment. Auch Shopkick rettet die amerikanischen Strip-Malls nicht.

Genau hier sieht nicht zuletzt der Geschäftsführer der „Spandau Arkaden“ das große Problem: Das schwächste Glied in der Kette sei der lokale Händler, der mit der Bestandsführung und lokalen Organisation einer mobil oder daheim online angestoßenen Customer Journey überfordert sei. Und zwar nicht, weil es zu komplex wäre. Sondern weil ihm schlichtweg die Disziplin fehle, permanent Inventur zu halten, um einen sauberen Artikelbestand im Netz abzubilden.

Derweil tickt die Uhr: die nächste Kundengeneration sieht bei immer weniger Warengruppen den Bedarf an stationären Läden, die Lieferung erfolgt immer schneller, Beratung wird online immer besser, Personalisierung und „Nähe“ immer eleganter. Und die Markenhersteller mischen online munter mit und kürzen den Weg zum Kunden direkt ab.

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkKommentare 2
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Neue Benchmark Studie von AC Süppmayer zum Thema „Aktives Retourenmanagement im Contact Center“ erschienen

Ein Beitrag von Katharina Ruschmaritsch, AC Süppmayer, vom 15.01.2014

Dass in vielen Unternehmen kein oder kein einheitliches Briefing zum Umgang mit Retouren in der Telefonie vorliegt, war eine Erkenntnis, die im Rahmen der neuen Benchmark-Studie „Aktives Retourenmanagement im Contact Center“ gewonnen wurde und bereits auf der etailment Summit im Herbst 2013 in Berlin rege Diskussionen auslöste.

Im Auftrag des bvh wurden im Sommer 2013 von der AC Süppmayer GmbH insgesamt 200 Mystery Calls im Bereich Textil durchgeführt. Dabei wurden bei ausgewählten Distanzhändlern wie beispielsweise Zalando, H&M und QVC Fragen zu Größenberatung und Auswahlbestellung gestellt.

Untersuchungsschwerpunkt war das Servicelevel in der Telefonie, beobachtet wurden aber alle kundenspezifischen Prozesse im Retourenmanagement bis hin zur Logistik. Durch die oben genannte Problematik werden nach Auffassung von Dieter Süppmayer, Geschäftsführer der AC Süppmayer GmbH, große Potenziale zur Retourenvermeidung bereits bei ihrer Entstehung verschenkt.

Einen Auszug zu Studiendesign und Inhalt können Sie hier einsehen!

Nähere Details zur Studie können ab sofort gern angefordert werden unter:

AC Süppmayer GmbH

Telefon: +49 (0) 6805 9285-01

E-Mail: info@acsueppmayer.de

www.acsueppmayer.de  oder www.qualitaetsmonitoring-acsueppmayer.de 

 

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: ac süppmayer, aktives retourenmanagement im contact center, neue benchmark studie retouren
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Wachstumstreiber Asien

Ein Beitrag von Stefanie Manger vom 14.1.2014

Immer mehr deutsche Unternehmen verkaufen nach China.

China ist für Deutschland mittlerweile der fünftwichtigste Handelspartner für Exporte. Im Jahr 2012 erwirtschaftete Deutschland durch die Exporte nach China insgesamt 66,6 Milliarden Euro. Dies entsprach 6,1 Prozent aller deutschen Ausfuhren im Jahr 2012. Zwar schwächelten die Exporte nach China im ersten Halbjahr 2013 ein wenig und es wurde ein Rückgang im Vergleich zum Vorjahreszeitraum von -5,9 Prozent festgestellt, doch konnte im dritten Quartal 2013 bereits wieder ein Plus von +5,2 Prozent verzeichnet werden. Aufgrund der stetig steigenden deutschen Exporte nach China in den vergangenen 10 Jahren und einer positiven Prognose für 2014 wird auch weiterhin mit einem Export-Zuwachs deutscher Produkte nach China gerechnet.

Die fünf wichtigsten Produktgruppen für den Export von Deutschland nach China waren 2012 Kraftwagen und Kraftwagenteile, Maschinen, Datenverarbeitungsgeräte sowie elektrische und optische Erzeugnisse, elektrische Ausrüstungen und chemische Erzeugnisse. Doch werden beispielsweise auch Milch, Milchprodukte, Babynahrung und andere Produkte aus Deutschland für den chinesischen Markt immer interessanter, wie der im September 2013 in "Die Welt" erschienene Artikel "Chinesen zahlen 3,50 Euro für bayerische Milch" zeigt. Und auch die chinesische Nachfrage nach Luxusgütern stieg in den letzten Jahren kontinuierlich an. 2013 konnte in diesem Bereich ein Anstieg von +2,5 Prozent verzeichnet werden, wie aus der aktuellen "Luxury Goods Worldwide Market Study" hervorgeht, die jährlich von der internationalen Managementberatung Bain & Company zusammen mit dem italienischen Luxusgüterverband Fondazione Altagamma durchgeführt wird.

Von diesem Zuwachs profitiert auch die E-Commerce-Branche. Der Umsatz des E-Commerce in China betrug laut Statista im Jahr 2012 rund 1,2 Billionen Yuan. Ein starkes Wachstum, denn 2007 lag das Marktvolumen noch bei 56 Milliarden Yuan. Für 2013 wurde sogar ein erneuter Anstieg auf knapp 1,7 Billionen Yuan erwartet. Dieser Umsatzanstieg geht einher mit wachsenden Nutzerzahlen. Waren es im Jahr 2006 gerade einmal 33,6 Millionen Online-Käufer in China, so waren es 2013 bereits fast 270 Millionen. Kleidung sowie Elektronik- / Haushaltsprodukte sind die wohl mit Abstand wichtigsten Produktgruppen im chinesischen Online-Shopping.

Für deutsche Unternehmen ist der Verkauf ihrer Produkte über chinesische Online-Plattformen eine gute Möglichkeit ihre Absatzmärkte zu erweitern und ihren Umsatz zu steigern. China bietet hier enorme Möglichkeiten, doch müssen sich deutsche Unternehmen, die in China verkaufen möchten vorab eingehend mit Themen wie Marketingstrategien, Zahlungslösungen, Logistik, Compliance oder rechtlichen Aspekten auseinandersetzen.

Gemeinsam mit dem Bundesverband des deutschen Versandhandels (bvh), dem Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV ASVAD, dem nationalen Verband des Versandhandels und Fernabsatzes NAMO (Russland), dem E-Commerce-Verband Großbritannien IMRG sowie dem Handelsverband für Österreich und NETCOMM für Italien veranstaltet tradeFWD Limited mit Hauptsitz in Hong Kong das Catch The Dragon Event in Peking, welches sich mit den oben genannten und weiteren Themen aus diesem Bereich befasst.

Mehr als 20 prominente Referenten von Top internationalen Unternehmen (Amazon China, Baidu, ChinaPay, DHL Global Mail, etc.) und führenden chinesischen Online-Plattformen (JD.com, SF Best, Glamor Sales, Tmall, etc.) teilen ihr praktisches Fachwissen und ihre Erkenntnisse und geben Einblicke in ihre Arbeit sowie den E-Commerce-Markt Chinas. Ein absolutes Highlight des Events sind die Business Matching Veranstaltungen am ersten und letzten Veranstaltungstag. tradeFWD Limited ermöglicht an diesen beiden Tagen den Teilnehmern individuelle, ungestörte Gespräche mit den teilnehmenden Unternehmen und Plattformen, um Gedanken und Erfahrungen auszutauschen und / oder um herauszufinden, wie eine Zusammenarbeit zum bestmöglichen Erfolg führen kann.

Weitere Informationen rund um das Catch The Dragon Event vom 03.03.2014 bis 05.03.2014 in Peking finden Sie unter www.tradeFWD.com/CatchTheDragon

Ingmar BöckmannPermalinkKommentare 0
Tags: asien, china
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