Der vergessene USP: Das Personal!

verfasst von Martin Gross-Albenhausen am 31.10.2012


In dieser Woche hat die renommierte Beratung Sapient ihr neues Trendbuch "SapientNitro Insights 2013" veröffentlicht. Wiederum eine lohnenswerte Lektüre, die viel über den "Connected Retail" der Zukunft räsonniert. (Einer der "Idea-Engineers", FK Funderburke, wird auf dem bvh E-Commerce-Tag über die Global Retail Trends sprechen - gleich anmelden!)

Laut Sapient gibt es vier Aspekte, die eine gelungene Verknüpfung von Web und Filiale benötigt:

  • Eine inspirierende Umgebung,
  • "interaktive" Produkte (die in Zusammenarbeit mit QR-Codes auf den Displays weit mehr an Informationen hervorrufen als den Preis und die Verfügbarkeit),
  • experimentierfreudige Kunden, denen der Freiraum für das Erkunden der Web-Formate gewährt wird,
  • und Mitarbeiter, die die Geräte so einsetzen, dass es ihrer ersten und wichtigsten Aufgabe dient: als Marken-Botschafter und Verkäufer.

Das bringt mich auf einen wesentlichen Punkt. Der Mitarbeiter ist ein wesentlicher USP. Das kann der Lagermitarbeiter sein, dem auffällt, dass bei Bestellungen Details fehlen - und der die Möglichkeit hat, den Kunden zu kontaktieren. Der Mitarbeiter in Callcenter und Online Customer Care. Aber auch der Data-Miner, der für sein Thema "brennt".

Und eben der Mitarbeiter auf der Fläche. Machen wir uns nichts vor: In der Regel ist nicht eine technologische Investition für den stationären Einzelhändler der große Erfolgshebel, sondern ein besserer Verkäufer.

Ob man die guten Verkäufer in einer Katalogabteilung wegspart oder nur technische CRO betreibt, oder aber die Mitarbeiter im Laden kein Händchen für den Kunden haben: da kann Technik nichts reißen und weder Einkäufer noch Marketer einen USP glaubwürdig aufbauen.

Es geht nicht um die Häuptlinge - es geht um die Indianer!

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Tags: sapientnitro, connected retail, multichannel, pos, verkäufer
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