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Teil 2 - Retouren-Experteninterview mit Martin Barde

Ein Beitrag von Florian Seikel, IDIH, vom 09.09.2013

Retouren, das leidige Thema des Versandhandels. Und noch dazu eines, das an Brisanz in den letzten Jahren massiv zugenommen hat.  Die Vermeidung der Retoure ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb veröffentlicht das Institut des Interaktiven Handels (IDIH) für Sie das Protokoll aus dem Interview mit Martin Barde (Geschäftsführer MB Unternehmensberater).  Durchgeführt wurde das Gespräch in Hamburg durch Florian Seikel (Berliner IDIH-Büro, www.idih.de) und baut auf das Experteninterview während eines Gespräches  im August 2013 in Berlin auf.

Florian Seikel: Innovationen und die Neugestaltung von Prozessen sind beim Thema Retouren Ihr ständiger Begleiter. Was sehen Sie aktuell auf der Agenda?

Martin Barde: Im Herbst 2013 wird den meisten Geschäftsführungen wieder deutlich, dass auch zu diesem Saisonwechsel die richtigen Retouren-Stellhebel nicht abschließend eingestellt wurden. Die Folge: Das veränderte Verbraucherverhalten und eine langsam reagierende Organisation lassen das Retourenaufkommen stark anschwellen. Bereits zum heutigen Zeitpunkt ist absehbar, dass die Kundengruppe der Erstbesteller, beispielsweise bei einem bekannten Online- und Katalogversender mit Schwerpunkt Textil, erneut einen deutlich steigenden Retourenausschlag haben. Die Folgen sind bekannt… Frachtkosten, Aufbereitung, Rücklagerung .. bis an den Punkt, dass die Nachdispo nicht Ertragsoptimal agieren kann.

Seikel: Bei dem Thema Nachdispo möchte ich kurz einhaken. Wie sieht dieses in der Praxis aus.

Barde: Um 1.000 modische Textilien, zum Beispiel eine Bluse, zu verkaufen, werden nach 3 Monaten insgesamt 2.710 versendet, 1.760 retourniert, 950 Blusen verkauft und Kosten in Höhe von gut 12.800 € verursacht. Wenn sich jetzt das Verbraucherverhalten verschiebt und ich als Organisation keine Möglichkeit habe, dieses in meinen Systemen zu berücksichtigen, dann kann nicht ergebnisoptimal gearbeitet werden.

Seikel: Geht es um das Einführen oder ständige Weiterentwickeln des Themas in der Organisation?

Barde: Die Innovation bei der Arbeit mit dem Thema Retouren ist nicht das einmalige Einführen von Maßnahmen bzw. das verändern von Prozessen, vielmehr ist es nach Peter Senge die ständige Reflexion an die neuen Gegebenheiten. Stelle ich meine Organisation nicht darauf ein, so werde ich auch auf Sicht gesehen mit Retouren ein betriebswirtschaftlich heikles Thema haben. Somit muss der Ansatz sein, dass die Mitarbeiter aus sich heraus zu einem innovativen und prozessoffenen Umgang mit Retouren kommen.

Seikel: Wie lauten die wesentlichen Fragen, welche innerhalb einer Organisation reflexiv genutzt werden können und zu einem nachhaltig erfolgreichen Retourenmanagement führen?

Barde:  Drei Fragenblöcke bilden sich hierbei heraus:
1. Wie sieht die aktuelle Retourensituation aus und welche Gründe haben sie herbeigeführt?
2. Wie hoch sind die Retourenquoten der einzelnen Sortimente wertmäßig und in Relation zu den Stückzahlen? Wie sehen die Prozesse im Zusammenhang mit Retouren aus – speziell aus den Bereichen in der Logistik, Retourenstelle und des Einkaufs?
3. Welches sind die sortimentsspezifischen Retourengründe und wie häufig werden sie genannt? Welchen Maßnahmen werden ergriffen, um die Retourengründe systematisch zu erfassen?

Seikel:  Im letzten Interview sprachen Sie von der sinnvollen Nutzung von Kennzahlen. Was ist das neue an diesem Weg?

Barde: Ausgangspunkt ist die Hinführung der Mitarbeiter an das Thema. In Retouren-Workshops werden anhand von Hypothesen die Problemfelder umschrieben. In einem zweiten Schritt werden mögliche Auswirkungen skizziert. Erst im Anschluss erfolgt eine Abfrage bereits systemisch vorhandener Kennzahlen bzw. werden die Kennzahlen neu erhoben. Neu und wirkungsvoll ist ein mehrfach erprobter Workshop-Ansatz: Anstatt 1.200 Retouren mit dem Retourengrund „Gefällt nicht“, hat das Unternehmen hypothetisch 12.000 Retouren mit dem gleichen Grund. Die Workshop-Frage lautet dann: Was würde sich ändern? In einem Workshop mit Bereichen, die an Retouren beteiligt sind, kommen durch diese Art der Mitarbeitereinbindung mindestens fünf Ansatzpunkte, welche sich zur Umsetzung auch bei geringeren Retourenstückzahlen lohnen.

Seikel
: „Alles muss besser werden.“ Was heißt das für Sie?

 

Barde: Für mich kommt dieser Satz mit den Worten zur Effizienz und Effektivität im Umgang mit dem Thema Retouren zum Tragen. Wenn ein Unternehmen nicht das Richtige macht, dann kann dieses es auch nicht richtig machen. Was bedeutet: Wenn ich das Thema Retoure nicht in die Kundenkommunikation aktiv mit einpflege, die Organisation entsprechend einstelle, dann sind nachgelagerte Optimierungen nur Brandbekämpfungsmaßnahmen.

Seikel: Zum Abschluss des heutigen Interviews möchte ich Ihnen noch eine Frage stellen. Legen Sie bei Ihrem „Retourenscan“ im Vorfeld bereits Schwerpunkte?

Barde: Auf Basis der Analyse von Retourenursachen und dem bisherigen Retourenhandling wird im Unternehmen schnell deutlich, wo die Handlungsfelder liegen. Dieses ist analog zu vielen Wettbewerbern und dennoch unternehmensindividuell. Bei einem großen deutschen Versender lagen die Hauptbetrachtungsfelder in den Bereichen Logistik, Qualitätsentwicklung, Kundenservice sowie Marketing. Schnell stellen sich dabei die größten Nutzeneffekte heraus. Durch die Einführung einer lieferantenbezogenen Retourenquote und eines Lieferantenclusters konnte in relativ kurzer Zeit und mit wenig Aufwand ein langfristig ausgerichtetes, retourenorientiertes Lieferantenmanagement aufgebaut werden. Dieses ist ein Beispiel dafür, dass es immer wieder zu unternehmensindividuellen Schwerpunkten kommt.

Fortsetzung folgt. Im Oktober werden sich Martin Barde und Florian Seikel für einen dritten Teil des Interviews in Lübeck treffen.

Der Inhalt des Interviews wird sich u.a. mit neuen Erkenntnissen aus einer IDIH-Präsenzveranstaltung Ende September beschäftigen, durch die Martin Barde führen wird. Sie haben die Chance die Schwerpunkte durch Ihre Teilnahme an dem IDIH-Workshop „Retourenmanagement- Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“ am 30. September / 01. Oktober 2013 im DHL Innovation Center in Troisdorf zu beeinflussen. Durch u.a. Best Practice-Vorträge werden die verschiedenen Facetten des Retourenmanagements beleuchtet. Dabei wird es die Möglichkeit eines intensiven Austausches geben. Detailliert wird Martin Barde seine Konzepte und Ansichten darlegen. Der bvh tritt als Partner und Unterstützer auf.

Diskutieren Sie mit hochkarätigen Referenten folgende Schwerpunktthemen:

-       Retourenvermeidung & -handling

-       Beeinflussbare Retourenauslöser entlang der Wertschöpfungskette

-       Ausmaß von Retourenkosten und der Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit

-       Die Notwendigkeit von Kennzahlen- Informationsfluss zwischen Einkauf, Retourenabteilung und Kundenbetreuung

-       Erfolgsfaktoren von Retourenmanagement-Projekten

Die Anzahl an Teilnehmern ist begrenzt, es stehen momentan nur noch wenige freie Plätze zur Verfügung. Anmeldeschluss ist der 16. September 2013. Mitglieder der Kooperationspartner des IDIH erhalten eine rabattierte Teilnahmegebühr. Die genaue Agenda, weitere Hintergrundinformationen und die Möglichkeit der Onlineanmeldung erreichen Sie unter HIER!

Für Fragen steht Ihnen sehr gerne Florian Seikel (Florian.Seikel@idih.de, Tel. 0162-2561001) zur Verfügung.

Der Workshop stellt den Start einer nachhaltigen Weiterbildungsreihe zu diesem Themenkomplex von IDIH und seinen Partnern dar, die 2014 seine Fortsetzung findet.

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: retouren, retourenmanagement, idih
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