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EU-Verbraucherrechte-Richtlinie: Neue Regeln für Retouren

Hinweis vom 12.08.2013 auf den Beitrag von Stefanie Müller, ONEtoONE

Der Bundestag hat im Juni ein Gesetz verabschiedet, das unter anderem regelt, wer im Online-Handel künftig Rücksendekosten zu tragen hat.

ONEtoONE hat die neuen Bestimmungen zusammengefasst und bei großen Branchenvertretern wie Amazon, Asos und der Otto Group nachgefragt, ob diese ihre Retourenregelungen ändern wollen.

Lesen Sie mehr dazu hier im Beitrag!

 

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: onetoone, stefanie müller, verbraucherrechterichtlinie, rücksendekosten, amazon, asos, otto group
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Retouren-Experteninterview mit Martin Barde

Ein Interview vom 12.08.2013 durchgeführt von Florian Seikel, IDIH

Retourenmanagement ist das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft und ein aktueller Themenkomplex, der weiter an Bedeutung gewinnen wird. Deshalb veröffentlicht das Institut des Interaktiven Handels (IDIH) für Sie das Protokoll aus dem Interview mit Martin Barde (Geschäftsführer MB Unternehmensberater, www.mb-unternehmensberater.de).  Durchgeführt wurde es in Berlin durch Florian Seikel (Berliner IDIH-Büro, www.idih.de) im Rahmen eines Gedankenaustausches.

Seikel: Die Retourenstellen haben heute eine wesentlich höhere Produktivität als noch vor 5 Jahren. Wo liegen jetzt noch die Ansatzpunkte für ein Retouren-Management? 
Barde: Betrachten Unternehmen die Retouren ganzheitlich, so wird bewusst, dass die tatsächlichen Retourenkosten wesentlich höher sind als häufig vom Controlling ausgewiesen. Ungenügend einbezogen werden zum einen die Mehrausgaben durch Verwertung, Callcenter und die Aufarbeitung der Produkte. Darüber hinaus bleiben Kundenfolgewirkungen und der DB-Verlust ohne Betracht. Die Folge: Die Optimierung der Retourenstelle wird als wesentlicher Hebel angesehen, obwohl bei einer ganzheitlichen Betrachtungsweise deutlich wird, dass die Retourenkosten um 120 bis 195% höher liegen. Entscheidende Kosten- und Umsatzpotenziale sind somit an anderer Stelle der Wertschöpfungskette zu suchen.

Seikel: Welches Vorgehen bietet sich an?
Barde: Entlang der Wertschöpfungskette können in Retourenprojekten innerhalb von vier Wochen bis zu 10 Early-Wins realisiert werden. Im Anschluss können in 11 weiteren Teilprojekten wesentliche Hebel für ein wertschöpfungsübergreifendes Retouren-Management gelegt werden. Dieses Vorgehen ermöglicht es, dass in mehreren Projektgruppen schnell Ergebnisse sichtbar werden und damit die Motivation, die Ausdauer und die Refinanzierung für die Ansätze mit Projektcharakter gegeben sind.

Seikel: Können Sie ein konkretes Beispiel für ein solches Early Win nennen? 
Barde: Ein Unternehmen mit ca. 85 Mio. € Umsatz hatte seine bereits bekannten Retourenkennzahlen nicht systematisch ausgewertet. Entsprechend wurden „Retourensünder“ auf Kunden- und Lieferantenseite nicht identifiziert. Durch einfache Abfragen konnten bereits in drei Terminen 420 Kunden mit einer Retourenquote von über 85% und 23 Lieferanten mit einer überproportionalen Mängelquote identifiziert werden. Entsprechend Maßnahmen wurden festgelegt und innerhalb von 14 Tagen umgesetzt. 

Seikel: Liegt das hierfür notwendige Analysematerial den Firmen vor?Barde: Für Abfragen dieser Art bedienen sich die projektbetreuenden Mitarbeiter einiger Umwege. Dadurch kann es zeitnah zu einer Umsetzung kommen.

Seikel: Umweg hört sich nicht nachhaltig an? 
Barde: Erst die Unterscheidung nach retourenanfälligen Produkten, Kunden mit erhöhtem Retourenaufkommen und auffälligen Lieferanten lässt zu, dass systemunterstützt Kennzahlen erhoben werden. In fast allen Unternehmen liegen bereits heute eine Menge an Daten vor. Bei drei von vier Unternehmen sind diese Daten allerdings nicht für einen Retouren-Managementprojekt einsetzbar. Um Zeit zu gewinnen muss deshalb zu jedem Retourenprojekt vorab mit gewissen Umwegen gearbeitet werden.

Seikel: Wird diese Abfrage im Anschluss halbjährlich wiederholt?
Barde: Aufbauend auf diese unternehmensspezifischen Erkenntnisse kann beispielsweise von der Produktseite kommend, ein Hochretourerprogramm eingesetzt werden. Ziel dabei ist die Retourenoptimierung, die Verlustbringerausschaltung und die Nutzung von Erfahrung zur Produktentwicklung.  Das Produkt ist somit permanent unter Beobachtung. Eine nach Intervallen gegliederte Betrachtung ist nicht mehr notwendig. 

Seikel: Werden die vom Kunden angegebenen Gründe noch in die tägliche Arbeit einbezogen?
Barde: Grundsätzlich gilt, dass Retourengründe bei Entscheidern als bekannt eingestuft werden. Die Einbeziehung in die Arbeitsprozesse erfolgt ungenügend. 

Seikel: An welcher Stelle macht sich so etwas bemerkbar?
Barde: Da bis zum Erstellen von einer Retourengrundübersicht keine verlässlichen Zahlen vorliegen, werden wesentliche Aspekte als weniger wichtig eingestuft.  Hierzu gehören zum Beispiel die Produktabbildung und die Artikelbeschreibung.  Liegen die Zahlen vor, so können auch Ziele quantifiziert werden. Zum Beispiel soll der Retourengrund „Abbildung“ bei der Warengruppe xy um 50% gesenkt werden.

Seikel: Was müsste sich ändern?
Barde: Eine Retourengrund-Analyse auf einer normierten Bildschirm-Maske schafft bereits entscheidende Transparenz. Die Eckwerte können von den beteiligten Mitarbeitern aus den Bereichen Einkauf, Qualitätssicherung, Marketing und Retourenstelle unabhängig gezogen werden. Bewährt hat sich zum Beispiel die Einbeziehung dieser Retourengrund-Analyse bei Wiederholer-Produkten in die jeweilige Musterung. 

Seikel: Zum Schluss noch eine Frage. Können die Frachtführer ebenfalls etwas dazu beitragen?
Barde: Wenn der Empfänger nicht erreichbar ist, wird eine Benachrichtigungskarte von dem Paketzusteller ausgestellt. Bei einem Mandanten waren es im September 2012 25.196 Karten. 8.870 Pakete wurden davon nicht zugestellt. Auf ein Jahr bezogen, kommen über 100.000 Pakete zusammen. Stichproben und die gemeinsame Suche nach Fehlerquellen - wie zum Beispiel Karte nicht bekommen bzw. die sieben Tage waren zu knapp - ergaben, dass der Lieferservice dieses Frachtführers nicht mehr den Kundenanforderungen entsprach. Die ertragswirksamen Folgen musste bis zu diesem Zeitpunkt der Unternehmer tragen. Die Workshops mit dem Frachtführer und die sofort initiierten Maßnahmen haben in diesem Frühjahr deutlich gemacht, dass dieses sehr wohl eine beeinflussbare Retourengröße ist.

Fortsetzung folgt. Im September werden sich Martin Barde und Florian Seikel für den zweiten Teil des Interviews in Hamburg treffen. Teil 3 der Interviewreihe ist dann im Oktober bei einem Besuch von Florian Seikel in Lübeck geplant.

Sie haben die Chance durch u.a. Best Practice-Vorträge die verschiedenen Facetten des Retourenmanagements kennen zu lernen und sich dabei intensiv auszutauschen. Detailliert wird Martin Barde seine Konzepte und seine Ansichten auf dem IDIH-Workshop „Retourenmanagement- Das Umsatz- und Kostenpotenzial der Zukunft“ am 30. September / 01. Oktober 2013 im DHL Innovation Center in Troisdorf darlegen. Dort wird er als Moderator und Referent auftreten.

Das IDIH startet zusammen mit seinem Partner bvh mit dem Präsenzworkshop eine nachhaltige Weiterbildungsreihe zu diesem Themenkomplex.

Diskutieren Sie mit dem IDIH und hochkarätigen Referenten folgende Schwerpunktthemen:

- Retourenvermeidung & -handling

- Beeinflussbare Retourenauslöser entlang der Wertschöpfungskette

- Ausmaß von Retourenkosten und der Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit

- Die Notwendigkeit von Kennzahlen- Informationsfluss zwischen Einkauf, Retourenabteilung und Kundenbetreuung

-
Erfolgsfaktoren von Retourenmanagement-Projekten

Die Anzahl an Teilnehmern ist begrenzt. bvh-Mitglieder erhalten einen rabattierte Teilnahmegebühr. Die genaue Agenda, weitere Hintergrundinformationen und die Möglichkeit der Onlineanmeldung erreichen Sie unter folgendem Link:

http://www.idih.de/veranstaltungen/idih-workshop-retourenmanagement-%E2%80%93-das-umsatz-und-kostenpotenzial-der-zukunft

Für Fragen steht Ihnen sehr gerne Florian Seikel (Florian.Seikel@idih.de, Tel. 0162-2561001) zur Verfügung.

Stichworte zur Unternehmensberatung: MB Unternehmensberater ist eine auf den Handel spezialisierte Unternehmensberatung, die erfolgreich Mandanten zu den Themen Kundenführung, Sortimentsausrichtung und Prozessoptimierung berät. Das Unternehmen blickt auf jahrelange Beratungs- und Handelserfahrungen in Top-Unternehmen des Handels zurück.

Christin SchmidtPermalinkKommentare 0
Tags: idih, retourenmanagement, martin barde, florian seikel
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