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Meine Bilder gehören mir!

erstellt am 1.11.2012 von Ingmar Böckmann


Wer heute im E-Commerce erfolgreich sein will, benötigt dringend uniquen Content. Texte, Bilder, Videos; all das erhöht erst dann signifikant die Auffindbarkeit im Netz, wenn es sich vom großen Einerlei im Internet deutlich unterscheidet. Texte müssen alle Produktinformationen liefern und sollen sich trotzdem von der reinen Produktbeschreibung unterscheiden. Sei es durch redaktionelle Beiträge, oder ein mehr an Informationen. Videos und Bilder müssen von sehr guter Qualität und mit vollständigen Dateiinformationen erstellt werden. Das ermöglicht es den Suchmaschinen dieser Welt den Content zu finden, vom Rest abzugrenzen und dem potentiellen Kunden in der generischen Suche auf einem prominentem Platz anzubieten.

Nachteil dieser schönen und gehaltvollen Inhalte ist der hohe zeitliche und finanzielle Aufwand zur Produktion derselben. Diese Investitionen sind allerdings oft vertretbar, insofern kein böser Bube auf die Idee kommt die kostbaren Inhalte zu stehlen und im eigenen Shop einzusetzen. Das würde nämlich den Wert des eigenen Contents senken und somit dem Dieb einen Vorteil verschaffen, der die notwendigen Investitionen zur Erstellung des Contents nicht tätigen musste. Im Übrigen ist es dabei nahezu egal ob der Dieb sich im gleichen Marktumfeld bewegt wie der rechtmäßige Contentbesitzer. Entscheidend ist nur die Streuung der wertvollen Inhalte und damit deren Entwertung durch fehlende Einzigartigkeit.

Helfen kann dabei ein Digitales Wasserzeichen. Dieses kann unentfernbar mit Bildern und Videos verbunden werden. Texte können so leider nicht geschützt werden. Andere durch ein Digitales Wasserzeichen geschützte Inhalte lassen sich aber einfacher im Internet wiederfinden. Das Eigentum an diesen Inhalten lässt sich wesentlich einfacher beweisen und kann vor Gerichten zu einem wichtigen Nachweis werden. Gegenüber der Suchmaschine lassen sich die Eigentumsverhältnisse besser belegen, was zu einer schnellen Verbannung der Suchergebnisse mit gestohlenem Inhalt führen kann.

Was Digitale Wasserzeichen heutzutage alles können, wie sie für den eigenen Content nutzbar gemacht werden können und welcher Aufwand dafür notwendig ist können Sie gerne auf dem E-Commerce Tag 2012 am 14./15. November in  Berlin erfahren.

Ingmar BöckmannPermalinkKommentare 0
Tags: digitale wasserzeichen, digital watermark, drm, e-commerce tag
Views: 209

Das Telefon bleibt essentiell in der Kundenbindung

Gastbeitrag von Kim Barthel, Vorstand BSAG Bueroservice24 AG


Im Blogbeitrag über den "dreibeinigen Stuhl der Kunden-Begeisterung" beschrieben wir die Relevanz von proaktivem Kundenservice im Beschwerde-Fall. Kim Barthel, Vorstand unseres Preferred Business Partners BSAG Bueroservice24 AG, stellt im folgenden Gastbeitrag die Rolle des telefonischen Kundenservice allgemein dar.


Der verschärfte Wettbewerb im E-Commerce erfordert heutzutage, dass die Händler sich stärker von der Konkurrenz abheben. Nur so kann die eigene Marktposition gestärkt und beibehalten werden. Vor allem im Multichannel-Vertrieb spielt der Kundenkontakt eine nicht zu unterschätzende Rolle, denn der potenzielle Kunde steht immer vor der Wahl verschiedener Anbieter und Produkte und erwartet einen individuellen Service. Aber freundliche und professionelle Beratung erfordert permanente Präsenz, weshalb der Online-Händler für seine Kunden stets erreichbar sein sollte.

Das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maass führte 2011 die größte Büroumfrage Deutschlands durch. Demnach sind 75% der Deutschen frustriert, wenn ein Unternehmen zu den Geschäftszeiten telefonisch nicht erreichbar ist. 59% besprechen keinen Anrufbeantworter und 68% wählen sofort die Rufnummer des nächsten Anbieters. Allein diese Zahlen machen deutlich, dass eine mangelhafte Erreichbarkeit dauerhaft Kunden- und Umsatzverluste, negative Bewertungen im Web und weniger Neukunden zur Folge hat.

Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels bestätigte diese Ergebnisse. Auf der Konferenz bvh 2.012 in Hamburg wurden mehrfach Konzepte zur persönlichen telefonischen Erreichbarkeit diskutiert. Daraus ergab sich, dass die Beantwortung von Kundenanfragen den Händler oft von seinen Kernaufgaben abhalte. Auch die Investition in zusätzliche Personalkosten sei schwierig, eine bewährte Lösung dafür sei die Auslagerung der Kundenhotline.

Der persönliche Kundenkontakt spielt demnach besonders im E-Commerce eine beträchtliche Rolle. Eine andere Studie (PayPal 2009) zeigt, dass Kunden im Internet auf Bewährtes setzen: 70,9% der Online-Shopper kaufen ausschließlich in den ihnen vertrauten Online-Shops ein. Diese Kunden versprechen sich davon, eine Zeiteinsparung und eine unkomplizierte Abwicklung.

Für den Kundenservice folgen aus dieser Tendenz allerdings wachsende Risiken. Durch die Angebotsvielfalt wird weniger Verständnis für einen mangelhaften Kundenservice entgegengebracht. Das Überangebot an Produkten und Dienstleistungen bedingt einen schnelleren Wechsel zu anderen Anbietern. Zudem kann das Image des Unternehmens durch soziale Netzwerke und Bewertungsportale gefährdet werden. Kunden, die dagegen mit dem Service eines Anbieters zufrieden sind, haben schnell einen bleibenden positiven Eindruck und nutzen diesen Online-Shop dann auch für den nächsten Einkauf.

Die Unternehmer im E-Commerce sind demnach herausgefordert, ihren Kunden einen persönlichen Service zu garantieren. In diesem Zusammenhang bleibt das Telefon nach wie vor das wichtigste Medium zwischen Kunde und Anbieter. Telefonische Erreichbarkeit ist somit auch die Voraussetzung für eine effektive Kundenbindung und einen erfolgreichen Kundenservice.

Bueroservice24.de bietet diesen telefonischen Support an, und zwar individuell auf den Kunden abgestimmt. Der Service beinhaltet die Gesprächs- und Bestellannahme bis zur Retourenabwicklung. Die Telefonate werden von geschulten Fachsekretärinnen persönlich und im jeweiligen Firmennamen entgegengenommen und die Gespräche werden per E-Mail an den Auftraggeber weitergeleitet.

Dieser Service garantiert vor allem drei Vorteile: Mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Entlastung für den Händler. Mit der Entscheidung die ständige telefonische Erreichbarkeit an ein professionelles Telefon-Sekretariat wie beispielsweise Bueroservice24.de abzugeben, werden finanzielle und logistische Vorteile erzielt.

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkKommentare 0
Tags: callcenter, kundenservice, bueroservice24.de
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Print, ganz social und performance-orientiert? Geht doch!

verfasst von Martin Groß-Albenhausen am 17. Mai 2012


Kürzlich habe ich über das o.p.e.n.-Framework der amerikanischen Beraterin Kelly Mooney geschrieben. Kann Print als weiterhin lebendiger Werbeweg „online, personal, engaging, networked“ aufgebaut werden? Und vor allem: geht das in einer Form, die offline-Werbung in ihrer Viralität messbar macht?

 

Eine Lösung kommt über das gute alte Porto, aber in neuem Gewand. Im bvh-Team haben wir uns vergangene Woche genauer mit der Porto-Lösung „ResponsePlus“ beschäftigt. Diese bietet über den Matrix-Code viel weiterreichende Verfolgbarkeit von Print-Kommunikation als die klassische Antwort-Freimachung.

Ein Beispiel: Ein Modehändler kann im Store, im Katalog oder in einer Postwurfsendung „Like“-Karten beilegen. Auf diesen werde ein oder mehrere Hero-Produkte mit einem besonderen Angebot und dem Deep-Link in den Shop (eindeutige URL) verknüpft. Die Erst-Kontakte – also Filialkunden oder Adressaten der Print-Werbemittel – können einfach die Adresse eines Bekannten eingeben und die Postkarte in den nächsten Briefkasten werfen, ggf. auch mit einer kleinen Notiz.

Datenschutzrechtlich ist das unbedenklich, denn die Anschrift des „Referrals“ wird nicht an den Händler selbst gegeben. Die Eingabe des Deep-Link identifiziert den Nutzer jedoch als „Referral“ oder zumindest als „Clickthrough“ aus der Print-Werbung. Erfolgt eine Bestellung, kann zumindest abgeglichen werden, ob die Order aus der ursprünglichen Selektion (PLZ-Gebiet oder Adress-Selektion) stammt oder von einem Referral stammt.

ResponsePlus trackt darüber hinaus aber auch, wie viele der Karten überhaupt weitergeleitet wurden. Das kann zumindest auf die Kampagne heruntergebrochen werden (Kampagnen-Matrixcode) oder aber auch bis hin zu einzelnen PLZ-Regionen bzw. einzelnen Adressaten. So kann der Händler nachvollziehen, ob die Freundschaftswerbung im ersten Schritt noch erfolgreich war, aber das Angebot zu schwach war, um zur Conversion zu führen.

Im Premium-Segment können klassische „Involvement-Devices“ wie Abzieh-Bilder eingesetzt werden: Gamification mal ganz klassisch. Diese Techniken sind im Direct Marketing ja bewährt, geraten nur viel zu schnell in Vergessenheit.

Welche Informationen gewinnt der Händler aus der Aktion? Unter anderen die folgenden:

 

  • Eine aktive Freundschaftswerbung an sich ist schon ein Wertmerkmal, das beim Kunden oder Kundensegment vermerkt werden sollte – auch wenn der Empfänger der Freundschaftswerbung dann gar nicht aktiv wird.
  • Eine Aktivität des Empfängers der Freundschaftswerbung (Deep-Link) weist diesen als „Post-Reagierer“ aus – traditionell eine werthaltigere Klientel.
  • Selbst wenn der Empfänger der Freundschaftswerbung nicht sofort bestellt, kann der Versender über den Cookie die Freundschaftswerbung als „Assist“ in der Customer Journey mitführen.

Spannend daran finde ich, wie viele Elemente einer simplen Postkarten-Aktion abgestimmt werden müssen, damit am Ende die Werbung maximal davon profitiert. Und dass mit PURLs und Matrix-Codes, in Verbindung mit einem sinnvoll weiterentwickelten Response-Porto, die ehemalige Blackbox Printwerbung durchaus transparent und „performance-orientiert“ aufgebaut werden kann.

Das Porto wiederum fällt mit 45 Cent so teuer wie bei jeder Postkarte aus. Schon vor einigen Jahren hat die Post die Sondertarife für Werbeantworten abgeschafft. Deshalb wird sich eine solche Aktion um so besser rechnen, je mehr Messpunkte man einbaut, um den ROI entlang der Customer Journey zu erfassen.

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkKommentare 0
Tags: postkarte, responseplus, katalog, performance-marketing, referral, freundschaftswerbung
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